数禾科技客服的智能化,既能读懂用户,还能主动引导用户

传统客服中心高度依赖人工,环节冗长,效率较低。智能客服在一定程度上解决了传统人工坐席的痛点,受到广大企业特别是金融机构的青睐。

但是,金融机构的智能客服也有诸多短板,客服机器人经常无法准确理解客户问题以及智能客服过于标准化,忽视了客户的情感变化,无法满足客户的心理需求。

对此,数禾科技旗下还呗依托母公司先进的金融科技底层技术,制定了需求分类、客服分层的整体策略,通过提升智能化水平强化用户主动管理能力。

数禾科技客服的智能化,不仅体现为读懂客户,还能主动引导客户。系统通过大数据分析,对于历史行为动作中出现问题关联特征的用户,进行主动提示及指引,避免产生用户负面反馈,及时释放前置动作,以提前阻断用户负面情绪,降低投诉率,将客服的被动服务转化为主动服务,不仅解决客户的问题,还满足了消费者的心理诉求。

数禾科技客服的智能化,既能读懂用户,还能主动引导用户

虽然技术驱动是构建智能客服系统的必要条件,但这并不意味着传统人工客服就会被彻底淘汰,因为客户使用习惯问题,对于人工客服仍有一定的依赖,这也决定了金融客服不能单纯以智能包打天下,人机协同的重要性反而进一步凸显。

数禾科技的策略就是对客户咨询分类分层,按照需求分类的要求,提升客服人员的专业化培训,建立业务条线下各业务环节专业客服人员,对其进行知识与技能的强化提升,从而替代原有的通识性客服人员引发的处理流程冗长的问题。

可以说,智能客服并不只是一个技术概念,更代表了系统全面优化的内涵。数禾科技始终坚持“能优化一个流程就优化一个流程,能少点击一次就少点击一次”的宗旨,化繁为简,强调有质感的客服体验。

未来,数禾科技将紧跟时代步伐,继续深耕相关技术,精细化经营和智能客服系统化改造升级,致力于为大众提供更便捷的普惠金融服务。

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